LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DENUNCIO A LA EMPRESA CLARO, ANTE EL COBRO INDEBIDO POR ENVIO DE  FACTURA IMPRESA A SUS CLIENTES

La Defensoría del Pueblo de la Provincia de Formosa, emitió la Resolución Nº 235/10, y mediante la misma presento una denuncia contra la Empresa de Telefonía Celular AMX S.A – CLARO, por ante la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y Usuario, por aplicar un cargo adicional de cinco pesos ($5), por el envio a domicilio de la factura impresa a todos aquellos usuarios- clientes, que no se hayan adherido al sistema de “factura electrónica”, implementado por la empresa denunciada.

El cliente que adhiere a este sistema tiene diversas alternativas para acceder a la factura citada, todas ellas gratuitas, a saber:
1) a través de la página web www.factura.claro.com.ar sitio en donde el cliente puede consultar su cuenta y facturación; 2). a través del *611, en donde las 24 horas podrá consultar los datos de la cuenta y facturación; 3). recibiendo un e-mail en forma mensual y gratuita en su casilla de correo electrónico, con toda la información de su cuenta y facturación.

 Adicionalmente, AMX S.A. remitirá a cada usuario, previo al vencimiento de su factura, un mensaje de texto (SMS) con la información de su cuenta y facturación.

Paralelamente, aquellos clientes de la Empresa Claro, que deseen una impresión de su factura, ya sea para visualizarla o para abonar directamente la misma, pueden solicitarlo en cualquiera de los 55 Centros de Atención al Cliente con los que CLARO cuenta a lo largo y ancho del país.

De esta manera, se le brinda una opción al cliente para evitar un cargo adicional derivado del incremento en los costos de procesamiento, impresión y envío de información por correo. La Empresa Claro, adjunta , para estos casos, copia de un contrato tipo en el cual consta la siguiente cláusula pre-establecida: “Tomo conocimiento y acepto que al contratar el plan Cuenta Segura adhiero automáticamente al esquema de factura electrónica, mediante el cual podré consultar mi factura mensual de la página web de CLARO www.claro.com.ar, y recibir vía mensaje de texto, antes del vencimiento de la factura, un recordatorio de pago consignando el monto final a abonar. Si optara por continuar recibiendo la factura impresa en el domicilio declarado al frente de esta SDS, deberé abonar a CLARO un cargo adicional de cinco pesos ($5) por emisión y envío de información impresa, o aquel que eventualmente CLARO disponga e informe por cualquier medio fehaciente”. 

También, por otro lado, y a  raíz de diversas quejas y consultas que hicieran llegar los usuarios del servicio a esta Defensoría del Pueblo, se tomó conocimiento que la empresa CLARO decidió extender la aplicación de dicho cargo adicional -aplicable a las facturas que se enviaron en junio de 2010- también a los clientes de “Cuenta Segura” cuyos contratos, vigentes, fueron celebrados con anterioridad. 

La medida adoptada por la empresa CLARO; vulnera expresos derechos de raigambre constitucional reconocidos a los consumidores, tales como el derecho a la información, a la libertad de elección, a la protección de los intereses económicos y al trato equitativo y digno (arts. 42 CN y concordantes) y además constituye una manifiesta infracción a los arts. 4º (deber de proporcionar información clara, detallada y gratuita) y 37 (cláusulas abusivas) de la Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC).

Es en este contexto, que se consideró oportuno a los fines de una mejor protección de los derechos de los usuarios afectados, poner en conocimiento de lo actuado por la Defensoría del Pueblo, a la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y Usuario de la Provincia de Formosa, para que esa Area, en el marco de su competencia determine la sanción a aplicarse a la Empresa Claro, y se proceda en todos los casos a ordenar suspender el cobro indebido por envío de la factura impresa.

RESOLUCION 

Formosa,  29 de julio de 2010

VISTO:  La actuación; iniciada de oficio por esta Defensoría del Pueblo, a fin de investigar la implementación y alcance del sistema de factura electrónica por parte de la Empresa AMX Argentina S.A. (CLARO) en el servicio de telefonía celular.

Y CONSIDERANDO QUE:
En virtud de las distintas consultas y denuncias, recibidas por parte de los usuarios de telefonía móvil de esta Provincia, respecto a la decisión de la empresa CLARO de implementar el sistema de factura electrónica, anunciando públicamente que aquellos que no se adhieran a ese sistema, deberían abonar un cargo adicional de pesos cinco ($5) por el envío de la factura impresa en papel a domicilio, esta Defensoría del Pueblo, inició de oficio la presente actuación a efectos de investigar si dicha medida se ajusta a las previsiones de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley Nacional 24.240) y, en su caso, si la conducta empresaria configura una infracción a esa norma.
 

En razón de lo expuesto, y como primera medida, la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a cargo de su Titular la Dra. Alicia Pierini, conforme Convenio vigente con este Organismo de la Constitución de la Provincia, dispuso cursar un pedido de informes a la firma CLARO, con asiento en Capital Federal, peticionando la siguiente información:
1) Términos y alcances de la campaña denominada “proteger el medio ambiente con FACTURA ELECTRONICA”;
2) Cuáles son los beneficios de adherirse a dicho programa;
3) Cuáles son las desventajas y/o costos de no adherirse al mismo;
4) Cuál es la medida que se tomará respecto de los anuncios efectuados por esa firma con relación al valor que debería abonar el cliente que decida continuar recibiendo la factura en papel;
5) Toda otra cuestión relacionada con el tema planteado, que se crea conveniente informar.

La prestadora informa: “...Desde febrero de 2009 CLARO puso a disposición de toda su base de clientes, la posibilidad de adherir al esquema de factura electrónica... Aquellos clientes que hayan adherido a esta modalidad y aun así deseen recibir la factura impresa en papel, deberán solicitarlo y seguirán recibiéndola en sus domicilios. A partir del mes de julio de 2009, las nuevas activaciones de planes Cuenta Segura deberán abonar un cargo mensual por concepto de envío de información impresa al domicilio. Ese cargo mensual es de $5 pero podrá variar hacia futuro...

El cliente que adhiere a este esquema tiene diversas alternativas para acceder a la factura electrónica, todas ellas gratuitas, a saber: 1). A través de la página web www.factura.claro.com.ar sitio en donde el cliente puede consultar su cuenta y facturación; 2). A través del *611, en donde las 24 horas podrá consultar los datos de la cuenta y facturación; 3). Recibiendo un e-mail en forma mensual y gratuita en su casilla de correo electrónico, con toda la información de su cuenta y facturación. Adicionalmente, AMX S.A. remitirá a cada usuario, previo al vencimiento de su factura, un mensaje de texto (SMS) con la información de su cuenta y facturación.

Paralelamente, aquellos clientes que deseen una impresión de su factura, ya sea para visualizarla o para abonar directamente la misma, pueden solicitarlo en cualquiera de los 55 Centros de Atención al Cliente con los que CLARO cuenta a lo largo y ancho del país...

De esta manera, se le brinda una opción al cliente para evitar un cargo adicional derivado del incremento en los costos de procesamiento, impresión y envío de información por correo...”

Asimismo, la prestadora adjuntó copia de un contrato tipo en el cual consta la siguiente cláusula pre-establecida: “...Tomo conocimiento y acepto que al contratar el plan Cuenta Segura adhiero automáticamente al esquema de factura electrónica, mediante el cual podré consultar mi factura mensual de la página web de CLARO www.claro.com.ar, y recibir vía mensaje de texto, antes del vencimiento de la factura, un recordatorio de pago consignando el monto final a abonar. Si optara por continuar recibiendo la factura impresa en el domicilio declarado al frente de esta SDS, deberé abonar a CLARO un cargo adicional de cinco pesos ($5) por emisión y envío de información impresa, o aquel que eventualmente CLARO disponga e informe por cualquier medio fehaciente...” 

También, por otro lado, y a  raíz de diversas quejas y consultas que hicieran llegar los usuarios del servicio a esta Defensoría del Pueblo, se tomó conocimiento que la empresa CLARO decidió extender la aplicación de dicho cargo adicional -aplicable a las facturas que se envíen en junio de 2010- también a los clientes de “Cuenta Segura” cuyos contratos, vigentes, fueron celebrados con anterioridad al mes de julio de 2009, contrariando la información que oportunamente suministrara.

La medida adoptada por la empresa CLARO; vulnera expresos derechos de raigambre constitucional reconocidos a los consumidores, tales como el derecho a la información, a la libertad de elección, a la protección de los intereses económicos y al trato equitativo y digno (arts. 42 CN y concordantes) y además constituye una manifiesta infracción a los arts. 4º (deber de proporcionar información clara, detallada y gratuita) y 37 (cláusulas abusivas) de la Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC). 

En este contexto, se considera oportuno que a los fines de una mejor protección de los derechos de los usuarios afectados, corresponde poner en conocimiento de todo lo actuado a la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario de la Provincia de Formosa, a cargo del Arq. Edgar Pérez, para que esa área, en el marco de su competencia, evalúe la pertinencia, o no, de iniciar de oficio una denuncia por la cuestión aquí ventilada.

POR TODO ELLO:

EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA PROVINCIA DE FORMOSA RESUELVE:

1) Poner en conocimiento de la presente Resolución, a la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario de la Provincia de Formosa, a cargo de su titular, Arq. Edgar Pérez, a los efectos de que se proceda evaluar la pertinencia de iniciar de oficio una denuncia para investigar la problemática planteada, de conformidad con las facultades previstas en el art. 45 de la Ley Nacional 24.240 y las propias de naturaleza procedimental, que surgen de la normativa vigente a nivel provincial.

2) Registrar, reservar en el -Area de Defensa del Consumidor-,  para su seguimiento y oportunamente, archivar.

RESOLUCIÓN Nº 235 / 2010